Saúde do Cliente, vida ou morte do seu negócio!

Gerente de Customer Success, cargo novo, sensação de DejaVu

Desde que entrei na função de GCS (Gerente de Customer Success) tenho me deparado com diversos conceitos que vem me desafiando a cada dia, por isso resolvi investir fundo na carreira, e comecei a fazer alguns cursos, comprei livros, e lendo o livro Customer Success (link) comecei a entender realmente os conceitos por trás daquilo que sempre amei fazer: “Levar ao sucesso qualquer implementação de solução em meus clientes”.

E este sucesso não está ligado apenas a uma instalação bem sucedida, ou a um sistema em perfeito funcionamento. O sucesso que eu sempre espero é do cliente satisfeito com o resultado que ele está extraindo da minha solução, seja ela implementada localmente ou em na nuvem(Amazon, Azure, IBM Cloud, Google Cloud, etc)

O livro Customer Success passa por todos os conceitos e bases da carreira, e uma delas é que devemos cuidar da saúde do nosso cliente, sempre que via no Gainsight os indicadores de saúde do cliente, não compreendia muito como a métrica era analisada, mas lendo o livro, eu consegui finalmente entender(ou não) o conceito por trás da funcionalidade.

O capítulo que fala sobre a Saúde do Cliente começa com a seguinte frase

“Não temos escolha senão prestar atenção ao cliente, por uma única e exclusiva razão – é questão de vida ou morte do nosso negócio.”

O que significa Saúde do Cliente

Um paralelo interessante feito pelo autor do capítulo do livro é “A saúde do cliente está para o CS como o Pipeline está para o VP de Vendas”, antes de começar a pensar em aplicar, precisamos saber o que ele significa.

O que este indicador faz?

A saúde do cliente, é um indicador que consegue prever comportamentos diários e até mesmo comportamentos futuros do cliente, se ele vai renovar, comprar mais, virar um churn e a partir daí, estabelecer um nível de risco. É muito importante, para um GCS saber medir a saúde do seu cliente, e aqui vou mostrar um pouco como fazer.

Como “medir”?

Os fatores abaixo são os principais indicadores que podem influenciar na saúde do seu cliente.

  • Adoção da solução.
    • Quais funcionalidades da sua solução o seu cliente está utilizando?
    • As funcionalidades fazem sentido para o negocio do seu cliente?
    • Quantas pessoas tem acesso a plataforma?
    • Os executivos tem acesso?
    • Ela é usada em reuniões executivas, ou departamentais para exibição de resultados de consumo?
  • Suporte ao cliente
    • Clientes saudáveis recorrem ao suporte com alguma regularidade
    • O GCS precisa saber:
    • Número de chamados abertos no mês
      • Priorização dos chamados
      • Tempo que eles ficam abertos
  • Participação no Mercado
    • Um cliente saudável fala de você para os outros
      • Participam de estudos de casos
      • São referências
  • Crescimento de Contrato
    • O investimento do cliente em sua tecnologia é um indicador de lealdade
    • Se depois de um ou dois ou três anos, o contrato com seu cliente continua do mesmo tamanho, ele não está tão saudável quanto um outro que dobrou o contrato no mesmo período.
  • Autossuficiência
    • Os clientes que não precisam de sua ajuda para usar a solução, geralmente são mais saudáveis
  • Histórico de Pagamento
    • “Cliente feliz paga a conta sem reclamar”
  • Relacionamento com Executivo
    • Até que ponto é bom o seu relacionamento pessoal com cada cliente, combinado com até que altura eles sobem na hierarquia pode ser componente muito importante na saúde do cliente.
    • Os GCS devem ter acesso ao time executivo do cliente, quando o seu contato, na área de negócio, não estiver apoiando da melhor forma possível, você consegue navegar mais livremente com o apoio de um executivo, desde que ele seja da mesma linha de negócio, caso contrário você pode criar um atrito, em alguns casos, irreversível, e em último caso, churn.

Como o GCS ajuda nesta analise?

O que se espera de um GCS é que ele minimamente preste atenção a estes pontos e assim, terá um pouco de controle sobre a saúde do seu cliente. Mas se você montou esta lista e chegou à conclusão que, iria ficar muito complicado calcular esta quantidade de informação, escolha as que sejam mais relevantes para seu negócio. Por exemplo, a adoção da solução, pela minha experiência, acredito que seja a informação mais fácil de conseguir e a que mostra com maior velocidade a tendência do cliente. Overage ou Churn.

Importante lembrar que um cliente em Overage pode não ser um problema quando o contrato está a pelo menos um trimestre da renovação. Se isso acontecer muito antes do início do processo de renovação, pode levá-lo a custos adicionais inesperados, e se deixar para muito próximo da renovação, talvez não dê tempo de incluir os novos volumes de consumo no novo contrato, deixando ele em rota de overage antes do esperado, causando no cliente, uma impressão de que não temos o controle do seu consumo.

O mais importante é começar a medir a saúde do seu cliente de uma forma consistente e regular.

Você mede a saúde do seu cliente? como você faz? deixe seu comentário!

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